C'est en 2003 que Frederick F. Reichheld, consultant en stratégie connu pour ses recherches sur la fidélité client, publie un article : « The One Number You Need To Grow » dans la revue Harvard Business Review*. Dans cet article, il introduit un indicateur de fidélité, le Net Promoter Score**.
Cet indicateur rencontre dès lors un succès parfois critiqué mais rarement contredit.
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